As Devoluções no e-commerce deixaram de ser apenas um processo comum do varejo online e passaram a representar um grande desafio financeiro para empresas. Embora muitos consumidores enxerguem a devolução como algo simples — comprar, testar e devolver se não gostar — para os lojistas a conta pode ser muito maior do que parece.
Um estudo recente mostrou que devoluções no e-commerce podem custar até 30% a mais do que o valor reembolsado ao cliente. Isso acontece porque o processo envolve uma série de etapas que vão muito além de apenas devolver o dinheiro da compra.
Segundo o Relatório Anual Global de Comércio Eletrônico da ACI Worldwide, que analisou bilhões de transações processadas em 2025, cada US$ 1 milhão em produtos devolvidos pode gerar um impacto total de até US$ 1,3 milhão para os varejistas. Esse aumento ocorre porque existem vários custos adicionais envolvidos em cada devolução.
Os custos escondidos por trás das devoluções
Quando um consumidor devolve um produto, o prejuízo não está apenas no valor reembolsado. As devoluções no e-commerce envolvem diversos processos logísticos e operacionais que aumentam significativamente o custo final.
Entre os principais gastos estão:
- Logística reversa para trazer o produto de volta
- Reprocessamento e conferência do item
- Custos operacionais do centro de distribuição
- Taxas de pagamento que não são recuperadas
- Depreciação do produto no estoque
- Perdas relacionadas a abusos ou fraudes
Esses fatores explicam por que as devoluções no e-commerce têm se tornado um ponto de atenção estratégico para empresas do setor.
De acordo com Cleber Martins, head de inteligência de pagamentos e soluções de risco da ACI Worldwide, o impacto pode ser ainda maior dependendo da categoria do produto.
Ele afirma que:
“As devoluções deixaram de ser apenas uma questão operacional e passaram a representar um ponto de atenção estratégico para o varejo, especialmente em categorias com margens mais apertadas.”
Quando todos os custos são considerados, o prejuízo pode ultrapassar facilmente os números inicialmente estimados pelas empresas.
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Fraudes em devoluções aumentam ainda mais o prejuízo
Outro fator que pressiona o setor é o aumento das fraudes relacionadas a devoluções. Esse tipo de prática tem crescido em diversos mercados e já representa perdas bilionárias para o varejo global.
Um levantamento do relatório Consumer Returns in the Retail Industry 2024, produzido pela Appriss Retail em parceria com a Deloitte, revelou que varejistas tiveram aproximadamente US$ 103 bilhões em perdas ligadas a devoluções fraudulentas ou reclamações indevidas.
Esses casos incluem situações como:
- Consumidores que devolvem produtos usados
- Solicitações de reembolso indevidas
- Trocas abusivas
- Alegações falsas de defeito ou não entrega
Com o crescimento das compras online, esse tipo de prática se torna mais difícil de controlar, aumentando o risco para empresas.
Crescimento do comércio digital amplia o problema
O avanço do comércio eletrônico também contribui para o aumento das devoluções no e-commerce. Quanto maior o volume de compras online, maior também tende a ser o número de pedidos devolvidos.
Dados da ACI Worldwide indicam que:
- O volume de pagamentos digitais cresceu 28,3% em 2025
- O valor financeiro das transações aumentou 34,3%
- Os reembolsos representaram entre 2,5% e 3% de todos os pagamentos
Isso mostra que, mesmo sendo uma porcentagem relativamente pequena, o impacto financeiro é enorme quando aplicado ao total movimentado pelo setor. Além disso, alguns períodos do ano concentram ainda mais devoluções.
Final de ano concentra mais devoluções
Datas promocionais e o aumento das compras no fim do ano fazem com que devoluções no e-commerce se tornem ainda mais frequentes nesse período.
Segundo os dados analisados no relatório:
- Novembro e dezembro concentraram cerca de 20% dos reembolsos de 2025
- Em dezembro, a taxa de devoluções chegou a 2,89%
- Nos demais meses do ano, a média ficou em 2,25%
Esse aumento está relacionado principalmente a:
- Compras por impulso
- Presentes que não agradam
- Tamanhos incorretos
- Expectativas diferentes do produto
Para os varejistas, isso significa um período com vendas altas, mas também com maior risco de prejuízo.
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O desafio das devoluções no e-commerce para o futuro do varejo
As devoluções no e-commerce devem continuar sendo um dos maiores desafios do comércio digital nos próximos anos. À medida que o setor cresce, empresas precisam encontrar maneiras de equilibrar uma boa experiência para o consumidor sem comprometer a rentabilidade.
Entre as estratégias que estão sendo adotadas por empresas estão:
- Melhor descrição de produtos
- Fotos e vídeos mais detalhados
- Políticas de devolução mais inteligentes
- Uso de inteligência de dados para identificar abusos
- Sistemas antifraude mais avançados
O objetivo é reduzir devoluções desnecessárias e minimizar perdas financeiras. Mesmo assim, especialistas alertam que o impacto continuará significativo enquanto o e-commerce mantiver seu ritmo acelerado de crescimento.
O que você acha sobre as devoluções no e-commerce?
As devoluções no e-commerce estão cada vez mais comuns, mas também estão gerando um grande impacto financeiro para as empresas. Custos logísticos, taxas, fraudes e reprocessamento fazem com que o prejuízo vá muito além do simples reembolso ao consumidor.
Agora queremos saber a sua opinião.
Você acha que as lojas deveriam manter políticas de devolução mais flexíveis para facilitar a vida do cliente, ou acredita que isso acaba aumentando os abusos e prejuízos para o varejo?
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